O Participa DF chegou há um ano para aprimorar o acesso da população à rede de ouvidorias do Governo do Distrito Federal (GDF). Em dezembro de 2022, a nova plataforma unificou os sistemas de ouvidoria e de pedidos de acesso à informação, bem como o login e a senha.
Desde então, muita coisa mudou, a começar pelo robô IZA, inteligência artificial que começou a atuar nas demandas de ouvidoria facilitando e agilizando o registro. Atualmente, uma pessoa leva apenas seis minutos para consultar uma ouvidoria, o que representa uma diminuição de 60% no tempo gasto para essa atividade. Há um ano, o tempo era mais que o dobro, cerca de 15 minutos.
Houve um aumento de 69% para 74% no índice de recomendação do Participa DF e de 75% para 81% da satisfação com o sistema. As pessoas também estão mais satisfeitas com o serviço de ouvidoria, que teve uma melhora de 61% para 71% e com a qualidade da resposta, que subiu de 44% para 59%. Esse feedback é dado pela própria população que responde à pesquisa enviada quando uma demanda de ouvidoria é gerada.
Agilidade
“Fortalecer esse sistema não só permite uma resposta mais ágil e eficiente às demandas dos cidadãos, mas também contribui para a identificação de problemas sistêmicos e oportunidades de melhoria nos serviços prestados”, explica o controlador-geral do DF, Daniel Lima. “A eficiência e a eficácia desses sistemas são essenciais para estimular a participação ativa dos cidadãos na gestão pública, incentivando a colaboração na tomada de decisões, no monitoramento das políticas governamentais e na contribuição para o aprimoramento dos serviços oferecidos.”
Desde o lançamento do Participa DF, a plataforma recebeu mais 85 mil novos cadastros. Já são, no total, quase 700 mil pessoas utilizando os serviços de ouvidoria e de pedidos de acesso à informação. A ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca, lembra que, no último ano, a Ouvidoria do GDF se tornou mais acessível. “Temos o maior orgulho em dizer que desses 85 mil cadastros, 1.800 foram de pessoas com algum tipo de deficiência”, ressalta. “Temos nos empenhado em tornar a Ouvidoria disponível para cegos, surdos e pessoas com mobilidade reduzida. Queremos atendê-las e fazer com que elas tenham pleno acesso ao nosso serviço”.
A IZA, inteligência artificial da CGDF, já conseguiu reduzir em 70% a reclassificação das demandas de ouvidoria. Isso porque agora ela determina automaticamente se o relato feito pelo cidadão é uma reclamação, uma sugestão, uma solicitação de serviço, um elogio ou uma denúncia.
Além disso, a IZA também sugere o melhor assunto, de acordo com o relato feito pela pessoa. Anteriormente, o cidadão precisava escolher, além das seis tipologias de classificação disponíveis, entre mais de 1.200 assuntos diferentes, para só então conseguir escrever o relato.
O subcontrolador de tecnologia de comunicação da Controladoria-Geral (CGDF), Guilherme Melo, detalha: “A IZA está em constante treinamento. Continuamente, conforme os feedbacks que vamos tendo do sistema e dos cidadãos, fazemos as atualizações necessárias, retreinando o modelo a cada período e avaliando se esse retreino vai melhorar os acertos da IZA. Assim, vamos aumentando a eficiência da inteligência artificial”.
Acesso à informação
Além da Ouvidoria, o Participa DF também recebe os pedidos de acesso à informação. Com o novo sistema, o aumento dos pedidos foi expressivo: 249% de acréscimo em relação ao sistema anterior. No total, após o lançamento do Participa DF, foram registrados 18 mil pedidos de acesso à informação.
A subcontroladora de Transparência e Controle Social da CGDF, Rejane Vaz, avalia que o aumento se deve a dois fatores. “O primeiro é a facilidade de acesso com a nova plataforma”, aponta. “Antes, nem todas as pessoas conheciam o sistema de pedidos de acesso à informação, e agora que ele está na mesma plataforma da Ouvidoria, passou a ser muito mais divulgado. Outro ponto a que se deve esse aumento é a possibilidade de encaminhar o mesmo pedido para órgãos diferentes, o que também facilitou para quem utiliza o serviço, que agora faz esse encaminhamento de forma automática”.
